勤め先の店にクレーム電話がかかってきた。新人で初めてクレームの電話をとったのでテンパった

2017年04月12日 07:35

http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1491376762/
スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part67
761 :名無しさん@おーぷん : 2017/04/11(火)00:06:26 ID:PEc
勤め先の店が子供向けから大人向けのリュックやカバンまで売ってるんだが
ボタンが取れた!というクレーム電話がかかってきた
買ったのは1週間以上前のカバン
買う際には勿論不良品でないか確認してもらって了承がもらえれば
購入してお渡しという形になっている
一方的に怒鳴らなれ続けて店側でできる対応を話しても
ハァ!?みたいな事を言われ続けた


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店に同じもので新品のものがあれば交換できると何度も説明したらやっと落ち着いてきたのか
話がまとまったのだが名前を聞かれた
名指しのクレームが入る気がする
新人なので途中で上司に指示を仰いだが客からの話をよく聞いて臨機応変に対応しろとだけ
電話が終わった後に「こうした方がよかった、2次クレームに繋がるから」とか言われても困るし、
そう思うなら途中で変わった方が良かったんじゃないか?とも思ったけど
自分が甘えているだけなのかもとも思う
自分も初めてクレームの電話をとったのでテンパったし至らないところだらけだったと思うけど
自分の不甲斐なさにかなりへこんだ

762 :名無しさん@おーぷん : 2017/04/11(火)00:11:20 ID:ZD7
>>761
最初から上手く対応出来る人は稀だからさ、上手く立ち回れたどうかよりも
最後まで対応した実績を作ったことがあなたにとってはまずは大事な一歩だよ
お疲れさまー

772 :名無しさん@おーぷん : 2017/04/11(火)03:31:27 ID:Nnp
>>761
名前を聞くのは、誰々さんから交換してくれるって言われましたーを言うために聞いてるんだよ
初期不良を越えてたとしても、クレーム案件に発展するのを避けて判断したなら、
その引継ぎをしておけばいいかな
来店時の対応で充分取り返せる話に見えるから、そんなに気に病むことでもない
他スタッフと共有して上司に報告しとけば問題にはならないよ、頑張って!

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コメント

  1. 名無しさん : 2017/04/12 08:02:18 ID: 3kWDFrWk

    クレーム処理って怖いよね、派遣でオペレーターやった時
    トラウマレベルの経験をして、この仕事だけは二度とするまいと心に誓った

  2. 名無しさん : 2017/04/12 08:02:22 ID: .f61AohY

    OJTだね。上司だって自分がやった方が話がスムーズだとは思っても、教育のために手出し口出しを我慢してるんだよ。

  3. 名無しさん : 2017/04/12 08:27:01 ID: NvXmzaNI

    いや、この場合上司がアホだろ
    部下の状況見て対応できてないなら交代するべき

  4. 名無しさん : 2017/04/12 08:28:56 ID: 3yhdg1qo

    この報告者は真面目な人なんだと思う

  5. 名無しさん : 2017/04/12 08:47:41 ID: iiFLdvyI

    私も以前クレーム入れたことがあるけど、受け付けてくれた女性は凄く丁寧で話収まりかけてた所へ、変わって出てきた上司とか言うオッサンが要らんことばっかり言う下手くそ対応で血管切れそうになったことがあるw多分その上司もそんな感じなんじゃないの?

  6. 名無しさん : 2017/04/12 08:52:20 ID: ei07NYIg

    何事にも最初はあるしな
    相手は交換で納得してるっぽいけどなあ

  7. 名無しさん : 2017/04/12 08:54:43 ID: HR5iCl8s

    電話対応で名乗るの当たり前じゃん
    そんなにおびえなくても

  8. 名無しさん : 2017/04/12 08:56:25 ID: VsFODk5A

    対応できてるじゃんw

  9. 名無しさん : 2017/04/12 08:59:31 ID: tYS5Trjc

    すぐに上司に代わったらいつまでたってもクレーム対応出来ないからね
    その後上司や先輩に報告して「こういう対応をしたのだがこれで良かったのか?」と聞けばいい

  10. 名無しさん : 2017/04/12 09:07:29 ID: P.QgAwpE

    オージェーティーwwww
    何も教えずにオージェーティーてwww

    ※5
    昔百貨店にいたけどクレーム対応がクッソ下手糞な役付って少なくない
    巧い人はとにかく平謝り。相手の言葉を一切否定しない
    その上で可能な対応の上限をすぐに提示して、それ以上のことは1円も上積みできないことを言い、更に謝る
    アホ役付は相手にも非があるんじゃないか的なことをうっかり口走る

    この件の上司もクレームで何度も大失敗してるんだろうね

  11. 名無しさん : 2017/04/12 09:12:24 ID: FWzJJpic

    真面目なのはわかるが、ちょっと被害者意識が強い気がする。
    買った時に不良品じゃない事を確認してたとしても、一週間後にボタンが取れたらクレーム入れるのは当たり前な気がする。(勿論想定外の負荷をかけてなくて普通の使い方をしてる場合だけど)
    何となくだけど、電話を受けた時「不良品じゃない事を確認してるんだからお客様の責任ですよね?」的な響きがあったんじゃないかと感じたんだけど。
    もしくは「今回だけは特別に交換させていただきます。」って感じの言葉を言ったか。
    これって「あなたがあんまりうるさいから普通はやんない事やってるんだよ。今後はこんな無茶言わないでね。」って意味なのを理解せずに発してる店員っているから。

  12. 名無しさん : 2017/04/12 09:15:06 ID: I1lhcwvw

    たかがボタン取れたくらいで怒鳴るなよ
    何十万もするブランドもののリュックなのかよw

  13. 名無しさん : 2017/04/12 09:34:47 ID: 03LxzolU

    買ったのは1週間前でも使ったのは1〜2回の可能性もあるし、買う時に不良がないかをお客様に確認させるなんておかしい店だね
    普通は店員が隅々まで不良がないかチェックして自信を持って販売するものだ
    「1週間以上前だし購入の際にお客様にも確認した頂きましたよね?」って思ってたら絶対その気持ちが言葉の端々に出てるよ
    それすると更なるクレームを生むから絶対やっちゃいけないんだけどね

  14. 名無しさん : 2017/04/12 10:06:03 ID: MhXEFW0g

    自分も新人時代に代わってもらえばいいのにずーっと
    クレーム電話の相手をしてしまった
    それなりの時間が経って別の人間が出て同じことを言うと
    それ以上の対応はないんだと納得するんだと翌日教えられた
    その別の人間が例えばバイトさんでもいいんだというのはもっと後になって実感した

  15. 名無しさん : 2017/04/12 10:25:56 ID: 0hc5bkVs

    上司が無能。
    新人にクレーム対応させるなよ。
    まずはどうすればいいか、やって見せてからじゃん。
    自分が面倒だからって押し付けて、最悪だよ。

  16. 名無しさん : 2017/04/12 10:26:09 ID: 2.ANcPLs

    自分個人が責められてるのじゃなく「店」が言われてるだけだと気づくと
    蛙のツラに水になれます

  17. 名無しさん : 2017/04/12 10:34:48 ID: j96asUQc

    実際対応がうまい人でも最初はお客はヒートアップしがちだから、すぐに上司につなぐってのは正しくない。(「上の者にかわれ!となったときに、変わる人がいなくなるから)
    応対が終わった後に「次からはもっとこうすれば良い」ってのも普通だと思うし、正直甘えてるなって思った。

  18. 名無しさん : 2017/04/12 12:26:36 ID: xYar1JkU

    まーでも初めての怒鳴る系クレームなんてへこんで当たり前だよ
    スレ住人も優しくてほっこり
    コメ欄厳しい意見も多くてびっくり

  19. 名無しさん : 2017/04/12 12:28:01 ID: iiFLdvyI

    ※10
    あーまさに。見てたの?っていうくらいそんな感じだったよw
    女性の店員さんは、完全にお店がわに非があって、その上で役の付いた人の謝罪が必要と判断して換わってくれた感じだったのに、その役付きがまさにそんな感じで、女の人もビックリしたと思う。
    役がついて現場から離れると、あんなになる人も居るのかな、部下は大変だぞと思ったよ。

  20. 名無しさん : 2017/04/12 12:52:01 ID: P.QgAwpE

    ※19
    大丈夫
    部下はその上司を見ながら「マジでバカだなこいつ」ぐらいにしか思ってないからw

  21. 名無し : 2017/04/12 13:04:53 ID: tQEkcfgM

    新人ってことを差っ引いても、真面目な人なんだな
    問い合わせのときには、こういう誠実な人が対応してくれるとほっこりする

  22. 名無しさん : 2017/04/12 13:35:13 ID: 3p0EV/dM

    クレーム電話対応で上長に替わる時って、上司に経緯を伝えてから対応させていただきますって説明してから折り返しにして、10分~15分時間を置くと、相手の怒りも比較的落ち着いてやりやすくなるな。
    あと不思議なことに、敬語完璧で落ち着いた口調のスムーズな電話応対よりも、いかにも新人です!精一杯頑張ります!って感じの電話応対のほうが、後からお客様に〇〇さんにありがとうと伝えてって、名指しで言われるんだよね。

  23. 名無しさん : 2017/04/12 15:19:14 ID: 2.ANcPLs

    はじめっから、交換可能でありそれが上限であることだけ繰り返せばよかった
    あんたも確認したでしょ(意訳)ということをうっかり言ってるかな、この感じだと

  24. 名無しさん : 2017/04/12 16:15:41 ID: qWiGBsjY

    先に方針とNG行為を教えられてたなら多少甘えが入ってるかも
    でも何も教えずにいきなりやらせてOJTだってドヤるアホもいるからねー

  25. 名無しさん : 2017/04/12 16:42:55 ID: WkCSLnT6

    初めてのクレームを臨機応変に対応できる新人がいたらその人に付いて行くわw

  26. 名無しさん : 2017/04/12 18:58:37 ID: Hg5wZgO2

    辛かったろうけどさっさと切り上げられる方法見つけられそうでよかったじゃん
    クレーム対応なんて長引くだけ時間の無駄だからね
    代わってはくれないけど側にいたわけだし、そういうときに経験しとかないと自分しか頼れないとき大変
    新人で気の毒だけど後々自分の糧になるよー

  27. 名無しさん : 2017/04/12 19:10:42 ID: O4drxamE

    ※13
    購入時に不良がないかどうかお客さんと一緒に確認するのは必須だよ。
    >普通は店員が隅々まで不良がないかチェックして自信を持って販売するものだ
    っていうけど、実際自信をもって販売しても難癖つけてくるのはいるし
    お客さんが確認していない以上、店側のミスってことになるからね。
    実際、それで詐欺まがいな事例あるよ。
    以前、結婚式に出るため高いバッグや靴かって使ったあとに
    傷やら汚れやらあったと難癖つけて返金させた、ってのが。

  28. 名無しさん : 2017/04/13 01:16:37 ID: 5jkL4/YA

    10年前なら新人あるあるだったけど、
    最近は少子化と人手不足と売り手市場で
    客商売なのに舐めくさった新人だらけでげんなりする
    慣れもあるとはいえ、フロアのおばちゃんは普通の対応なのに。

  29. 名無しさん : 2017/04/13 18:43:17 ID: qXe15sHI

    キチった客は一定数いるし、理不尽な叱りも一定数ある
    あとは上司が理解を示してくれるかどうかで、自分じゃどうにもできない事はスパッと切り替えるに限る

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