零細なので顧客は怒らせられないと思って返品を受けたが打撃が大きすぎる。返送できない高額商品が残った

2018年04月09日 21:05

http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1522914553/
スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part94
98 :名無しさん@おーぷん : 2018/04/08(日)14:04:22 ID:0m3
アラサー男性零細小売経営者
今週40代のお客様が5万円の商品(おもにご主人が使う)を修理(修理代5000円)するために
来店。修理についての説明をお客様が納得していただけるまで
聞かれたことに1つずつ質疑応答を1時間ほどした結果
お客様が
それじゃあ買い直した方が早いとおっしゃり5万円支払われたのと別
の商品16万円(これもご主人用に)の商品を取り寄せ依頼されました。


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帰るときには『こんなに安くしていただいて。こんなに
お世話になって親身に助けて下さって』とお客様本当にニコニコで帰宅。
こちらも久しぶりの大口の仕事に緊張しつつも
その日のうちにメーカーに商品代9万円を支払い翌日商品が届いたので連絡すると
お客様は電話をガチャ切りして翌日お客様のご主人が5万円の商品を返品したいと
連絡あり。ただし5000円の修理のみはやってもらいたいと。
すぐには5万円は痛い出費だったのとすでに
店頭には取り寄せた16万円の商品が入荷済み。ご主人は
それもキャンセルしてほしいと。
原則メーカーと当店は不良品でもない限り送り返すことは不可能。
このためにこの家のせいでマイナスになってしまった。
1000円のノベルティも返してもらえず。
夫婦そろって返金に来たときもすねた表情で悪びれる様子も一切なし。
零細企業なので1つ1つの顧客は大事だから怒らせられないと思って
返品を受けたがやっぱり打撃が大きすぎる。
5万円いきなり返金させられたのと返送できない高額商品が残った。
税金や会社の社会保険料の支払いもあるし本当に
落ち込む。
ものを買うときは心から納得してから買ってほしい。
心からお客様のケアをしてもだめなときはだめなのか…
半年に1回くらいこの手のお客さんがいるが金額が過去最大だ。
正直このお客様は二度と来てくれなくていい。
何が1番嫌って
店舗自体は年中無休だが月曜日から銀行も官公庁も動くし
本当に気が重い…
こうなったら16万円の商品は俺が店頭売りする覚悟でいるけれど
元気と勇気が出る魔法がほしい…

102 :名無しさん@おーぷん : 2018/04/08(日)17:21:54 ID:5YF
>>98
元気と勇気が出る言葉ではないけど似た経験があるので。
奥さんはご主人に頼まれただけなんだよね。
なのに勝手に買い直す事を決めるっておかしい。
店としては美味しいけど、ご主人と話し合う事を薦めるべきだった。
奥さんみたいな人は少なくないよ。店員にちやほやされる事が大好きな人。
他の店でもやらかしてそうだな。
こんな人に振り回されるリスクを考えたら石橋を叩いて渡るぐらいがいいような気がする。

103 :名無しさん@おーぷん : 2018/04/08(日)17:24:32 ID:P5I
>>98
返品、キャンセル不可ですって、やり取りの時に確認するようにしては? 書面に署名させてさ。

104 :98 : 2018/04/08(日)18:02:40 ID:0m3
返信が来て嬉しい。
何も返信なかったらまた眠れなくなっていたかもしれない。
これでマイナス補填分の引き出しに銀行に行けます。
まだ気持ちがつらいままだけど。
>>102 さん
言われてみればきっかけは奥さんが自分の意思できたのじゃなくてご主人が
修理に出しといてとだけ頼んだのかもしれない。
ちやほやするつもりはなかったけど奥さまはなんかはしゃいで
しゃべっているようだったので事の大きさを考えずに
そうやって話するのが楽しいタイプの人だったのかもしれません。
なるほど。他の店でもやってるかもしれないですね。
どっちにしても修理が終われば今後のご利用がなくても
構いません。

>>103 さん
おっしゃる通り次からは返品や取り寄せ品のキャンセルは不可
とするように昨日から社内マニュアルを書き替えました。
あと店内にpopとお控伝票にもその由をプリントします。サイン…は
少し考えてみます。

105 :名無しさん@おーぷん : 2018/04/08(日)18:38:08 ID:Iq2
>>98
契約時に、
「客様理由でキャンセル・返品する場合は、商品代の20%を頂きます」
と明記・説明するようにするしか無いな

106 :98 : 2018/04/08(日)19:00:47 ID:0m3
>>105 さん
ふむふむ返品を受ける代わりに手数料をとるのですね。
信用のできるお得意さま以外はそうした方が
こちらも被害が少しでも小さくできますね。

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コメント

  1. 名無しさん : 2018/04/09 21:21:27 ID: Ce8hDjzA

    無能オブ無能

  2. 名無しさん : 2018/04/09 21:25:52 ID: JGuLl09.

    ※1
    零細小売だとこういうことは起こりうるんだよ
    まあ対応を考えていないという点では無能だろうけど

  3. 名無しさん : 2018/04/09 21:35:35 ID: VAIaMH46

    最後の信頼できるお得意様以外は、の対応で
    新たなトラブルや不幸がありそう
    ペナルティはみんな統一して
    お得意様はサービス手厚くしたほうが良い気がする

  4. 名無しさん : 2018/04/09 21:35:39 ID: luoHIcsk

    法律上、クーリングオフがあるので
    届いても開封してもいない商品ならキャンセルのリスクは避けられないのかもな
    出荷元へのパイプや保険処理など勉強や努力も必要だろう

  5. 名無しさん : 2018/04/09 21:47:22 ID: iEXhO7Gw

    この場合にクーリングオフなんて適用できるわけないだろ。
    もうちょっと法律知っとけ。

  6. 名無しさん : 2018/04/09 21:50:01 ID: XsVPwVJI

    世知辛いと言われるかもしれないけれど、これが現実なんだよね

  7. 名無しさん : 2018/04/09 21:57:15 ID: JbAY0zdw

    >正直このお客様は二度と来てくれなくていい。

    だったら突っぱねたらよかったのに。

  8. 名無しさん : 2018/04/09 21:59:08 ID: /Sahwiu.

    前金ぐらいは貰っておくべきだったな

  9. 名無しさん : 2018/04/09 22:00:46 ID: RBjH8ShM

    こんな無能だから零細やってんだな。
    サインは当たり前、防犯カメラで録画

    おれどんな相手でもボイスレコーダーは最初の最初に会うときからONにしている。
    あと、守秘契約、取引契約は全て済ませた相手とだけ商談をする。
    サインを嫌がる相手って、基本的に変な奴しか居ない。

    >サイン…は
    少し考えてみます。

  10. 名無しさん : 2018/04/09 22:02:09 ID: OfFS5X5.

    過去に何回かあったみたいだしその時にキャンセルりょうなり

  11. 名無しさん : 2018/04/09 22:07:35 ID: 4U9hGd7Y

    いくらなんでもリスク対策できてなさすぎじゃない?

  12. 名無しさん : 2018/04/09 22:09:59 ID: 4Iy1hulc

    破産不可避

  13. 名無しさん : 2018/04/09 22:11:31 ID: H8Fmd6eM

    まあ≫102の言う通りだわ

  14. 名無しさん : 2018/04/09 22:20:35 ID: RQOghFFM

    今までなあなあにし続けてきたツケやね

  15. 名無しさん : 2018/04/09 22:52:50 ID: XjoBDbfU

    ※7
    エスパーなの?

  16. 名無しさん : 2018/04/09 22:55:38 ID: 1yAGvfJQ

    こういうので勉強して商売人はたくましくがめつくなるんだろうね
    善意ではなく銭が大事。だって商売人なんだもの
    慈善事業は役所や教会やNGOに任せてイッチはひたすら経済を回すのだ
    頑張れ

  17. 名無しさん : 2018/04/09 23:09:26 ID: IFkfMyUw

    たしかに通販社会になってからの大手はひどいと思う事はある
    先日猫化のスポーツメーカーで通販利用したら偉い目に遭った

    零細が、というか、人対人の取り引きだと店が客に気を遣うけど、
    アマゾン一強になったら客が泣きを見ると思う

  18. 名無しさん : 2018/04/09 23:18:55 ID: m6Jo6O7Q

    取り寄せは一部あるいは全部前金にするしかないな。

  19. 名無しさん : 2018/04/09 23:25:54 ID: 5qHF6MkI

    修理のくだりが意味不明。5万返金したと書いてあるから、商品は回収したんだよな?
    しかし5千円の修理はして欲しいと客に言われてる。じゃあ商品は回収してなくて、修理したらまた客に渡すのか?
    まさか、商品は返さない修理しろ、金は全額返金しろって言われて、それを受けたのか?アホなのか?
    そんな客、怒らせないで納めることなんて不可能じゃねーか。どうせ怒らせるしかないなら、返品させろよ。クレーム入れたらタダで商品ゲットできると思われたら、商売上がったりじゃねえか。そんなんでよく独立して店出せるなオイ。
    お前さんには商売は無理。雇われに戻れ。会社がケツ持ってくれる。

  20. 名無しさん : 2018/04/09 23:25:56 ID: d6Q6BABc

    こーいう事するから零細が廃業してくんだよ
    客もちょっとは礼儀を考えろ
    報告者も商売する気なら遣り手になって客の甘言に騙されるな
    財布握ってる奴かどうか見極めてから発注かけろや

  21. 名無しさん : 2018/04/10 00:06:23 ID: kU9Kr1R.

    正直全く意味がわからない。わからせることを拒否してるかのような文章で、まともな神経でかいているのであれば頭が弱いんだろうな。

  22. 名無しさん : 2018/04/10 00:27:48 ID: GJ3f3IWc

    文章何度読んでも理解できん、意味がわからない
    レスしてる人、よく意味分かったな

  23. 名無しさん : 2018/04/10 00:27:55 ID: .1qxgTNU

    Amazonで出品してるけどこんなのざらだよ 半年以上前の注文でも不良品って言えば全額返金される
    到着一ヶ月過ぎたら無理とか書いてるけど実際いける
    Amazonは出品者に全部責任押し付けて返品されても痛くも痒くもないからすぐ全額返しやがる
    残るのは壊された商品だけ

  24. 名無しさん : 2018/04/10 00:59:06 ID: H8Fmd6eM

    ※⒚
    5千円の修理を依頼したのはご主人が元々持ってた商品の方でしょ
    奥さんが買った五万円の商品はちゃんと返品してる

  25. 名無しさん : 2018/04/10 01:12:37 ID: LXDoUiIA

    ※5が優秀。

    プロの文章ではないけど、これ読んでわからないなら商売系の仕事しないほうがいいよ。

  26. 名無しさん : 2018/04/10 02:27:27 ID: 185WvcT.

    結局騙して高額商品押し付けようとしただけなんで当然の結果だわ

  27. 名無しさん : 2018/04/10 02:56:49 ID: onsEGqp.

    ※4
    馬鹿ほど聞きかじったクーリングオフ連呼するよね

  28. 名無しさん : 2018/04/10 03:49:16 ID: JbAY0zdw

    *15
    馬鹿なの?

  29. 名無しさん : 2018/04/10 05:45:31 ID: eYlkyMYg

    零細なのが良くわかる無能っぷりだわ。勤め人だったとしても真っ先にリストラくらうやろ。

  30. 名無しさん : 2018/04/10 06:18:03 ID: .skAXl0s

    ※24
    ご指摘ありがとう。意味不明でアホなのは俺のほうでした。

  31. 名無しさん : 2018/04/10 06:21:05 ID: cXT4R9cA

    前にもあったな
    客が悪いんじゃなく、赤字が発生してもキャンセルできるシステムが悪い
    零細こそ客を選んで高単価高品質サービスを提供しなきゃやってけない

  32. 名無しさん : 2018/04/10 09:31:21 ID: F6XuLf5k

    少し違うが、一見さんお断りって制度はある意味こういう事例を防ぐためにあるんだろうな

  33. 名無しさん : 2018/04/10 10:00:00 ID: yIOd.1K.

    ※15
    ※7じゃないけど、
    返品を受けた理由が「顧客は大事だから怒らせられない」なんだから、「もう来なくていい」って思ってるんなら返品を突っぱねても問題なかったんじゃないか?
    って事でしょ?

  34. 名無しさん : 2018/04/10 10:00:03 ID: I.FDaViQ

    ※32
    うちの会社で使ってる作業着メーカーが一見さんお断りで
    正直最初は作業着ごときでと思ったが、やはりこういうトラブルが
    多発したので紹介制になったらしいよ

  35. 名無しさん : 2018/04/10 10:07:33 ID: lPfqWx4A

    ※33
    こんなふうにすぐ手のひら返す客が返品突っぱねてゴネないはずがない
    更には「あの店は酷い!」ってあることないこと言いふらされるかもしれないし
    それに対応する精神的時間的余裕はこの報告者にはないと思うよ

  36. 名無しさん : 2018/04/10 13:28:31 ID: bHWKRL6c

    こんなとこで書き捨てじゃなくレスが付いたの喜んでるとは
    相談だったんですねおめでたい人だわ

  37. 名無しさん : 2018/04/10 14:50:32 ID: yIOd.1K.

    ※35
    ※33だけど、ごめん。※15の「エスパー?」って問いかけに対して解説しただけなんだ。
    確かにこの報告者ではそんな余裕なさそうだし、一度それを受け入れたが為に「あの店は取り寄せ品もキャンセルしてくれる」って言いふらされて「あの人にはキャンセルさせといてうちはさせないつもりか?」とか言ってくる他の顧客にも同じ対応をさせられるっていう悪循環を予測する知恵もなさげだとは思う。

  38. 名無しさん : 2018/04/10 15:14:30 ID: MaH2Lylw

    この文章を、すーっと読めた人がすごいと思った…。

  39. 名無しさん : 2018/04/10 17:19:47 ID: NRT0OGFo

    >何が1番嫌って
    >店舗自体は年中無休だが月曜日から銀行も官公庁も動くし本当に気が重い…

    ここ意味が判らないのですが判る人教えてください
    次のレスにあった「>これでマイナス補填分の引き出しに銀行に行けます。」
    から察するに、お客の我が侭のせいで現金が手元になくなり
    銀行にお金補填しに行くの気が滅入るってこと?

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