コールセンターでクレーム担当してるんだけど顧客に「お前の家に火つけに行ってやるからな…」と呟かれた

2020年01月13日 22:35

http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1553414878/
今までにあった修羅場を語れ【その27】
700 :名無しさん@おーぷん : 20/01/10(金)21:33:27 ID:Dj8
修羅場と言っても物理的な修羅場ではないので箸休め程度と思っていただけたら幸い。
後、正直ほん怖スレと迷ったけど、個人的には心の修羅場だったのでこちらに。
もちろんフェイクあり。

15年くらい前に働いてたプロバイダのコールセンターでの話。
一番下っ端だったのにセンタースタッフの対応を伺うアンケートで
そこそこ上位だったせいでクレーム担当に回されていた。


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その日も勤務についたら即座に担当クレームが割り当てられて、
内容を確認したところ、気分的にうへぇ・・・。となった。
と、いうのも、当時はようやくADSLが全国普及してブロードバンドが一般的になっていたんだけど、
それに合わせてNTTが光回線の普及を図っていたものだから、
ネットがつながらないというクレームが頻発していた。
(知らない人のために簡単に説明すると、ADSLはメタル回線という銅線系回線でないと使えない。
なのにNTTは何の計画性もなくNTT収容局から顧客自宅までの間を光回線工事してしまうから
突然ネットが繋がらないという状態が多発していた)

顧客(Aとする)は、対応履歴を見るとそんな数多いクレームでモデムの交換だけで2回、
技術者派遣して確認もしていたが改善が見られない。
普通なら完全にNTTかPCメーカー振りで終了になるのだが、
NTTが「うちは問題ない。プロバイダの責任」と確認もせずにたらい回しにしたせいで、
Aが発狂状態になっているという状態が履歴に記載されていた。
モデム2回交換で技術者派遣しても改善しないのも珍しいなと思い、
Aの近隣住所で調べたところ近隣住所の顧客の履歴から
「NTTが住宅近隣のメタル回線を光回線に交換してしまったせいで
ADSLの速度が落ちた(もしくは繋がらない)」
という、内容が複数発掘できた。
なのでクレーム担当の正社員に許可を取り、Aに電話をかけて
NTTがAの住所の近くで回線工事が行われた結果繋がらない可能性が高いので、
NTTの技術者に局から自宅までの回線を確認してほしいと伝えたところ、

「NTTが嘘つくわけねぇじゃねぇか!
お前らみたいにCMも打ってないところが嘘ついているに決まってるだろ!」

という感じで話にならず、延々と30分くらい話し合ったところで、
突然Aが「お前の家どこだよ」と聞いてきた。
まぁ聞かれたところで答えられるはずはないので「お答えできません」と言うと、
今度はなんで答えられないんだ!と怒鳴り声の嵐。
また30分くらい言え・言えませんを繰り返していたところAから電話が切られたのだが、
その切れる直前、

「お前の家に火つけに行ってやるからな・・・」

と呟かれた。
慣れてなければビビるんだろうけど、
クレーム担当をしていると1日1回のペースで×人予告をもらうので、
ハイハイワロスで気にも留めてなかった。
それというのも当たり前だけどコールセンターの住所なんて公開してしまえば、
気に入らない内容の対応だったという理由で顧客がセンターにやってきてしまうから
もちろん非公開。なのでどうやって火をつけにくるんだよw
という感じだった。しかもAの住所からセンターのある町まで移動だけで1日がかり。
絶対にこないだろう・・・と思っていた。

701 :名無しさん@おーぷん : 20/01/10(金)21:33:50 ID:Dj8
それからそんなクレーム対応をしたのも忘れた頃、
全然接点のない別のチームの後輩から一件対応をお願いしたいと言われた。
本来コールセンターは電話に出た人間が履歴を確認しながら対応するので、
なんで俺に頼むんだろう?と思っていたらAの対応だった。
クレームの続きになるので仕方なく対応を受けたら、折り返し連絡してほしいと
『コールセンターの入っているビルの1階から10階までを使って営業しているホテルの電話番号』
が履歴に記載されていた。
その時点で背中がぞわっとしたんだけど、
仕方なくホテルに電話すると間違いなくAが滞在していた。
そして電話が繋がってこちらが名乗った瞬間、

「火つけに来たんだから早くお前の住所教えろ」

もうなんというかなんの感情もなく、淡々とした言い方で今もはっきりと覚えてる。
こちらとしては1日かけて放火のためにやってきたのか!?とか、
なんでセンターの場所わかったんだ!?とか色々頭の中を駆け巡って、
多分パニックになったのかここらへん何を話したのかよく覚えてないけど、これまた突然

「火、つけさせろよぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉ!」

って電話口で絶叫されて意識が戻った感じだった。
それから受話器が投げ捨てられたのかAの声が遠くなり、
それでも何か叫んでるのを聞きながら、
足下に自分をコロしに来た奴がいる・・・という恐怖で手が震えだした。
その間もAは延々と火をつけさせろ!住所教えろ!と喚き続けていて
いたけど、唐突に電話が切れた。本当に突然。
いきなりプープーと音が流れてきて全然現実感がなかった。
そのままぼんやりしていたら様子に気づいたチームリーダーがやってきて、
電話で起きた出来事を伝えてたら、今日はもう帰れと
早退させられた。
それから特に何かあった訳でもなく、Aの履歴を確認しても増えることもなく、
そして俺が退社するまで顧客として記録が残ってた。

当時はPCメーカーやNTTのせいでキチになってしまったクレーマーが多かったけど、
その中で一番印象に残ってる話でした。

702 :名無しさん@おーぷん : 20/01/11(土)05:30:23 ID:RhE
大変だったと感じます
大変な体験でしたね
自分も複数のコールセンターやサポートの仕事をさせて頂いて来たが、
そこまでの事件はありませんでした
十分修羅場だと思います

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コメント

  1. 名無しさん : 2020/01/13 23:01:33 ID: LtvC9Uks

    ADSLって常時接続だけどナローバンドじゃなかったっけ

  2. 名無しさん : 2020/01/13 23:03:37 ID: LtvC9Uks

    ごめん。ISDNと間違えた

  3. 名無しさん : 2020/01/13 23:04:50 ID: sIjD8KoM

    こういうホラーは夏に読みたい

  4. 名無しさん : 2020/01/13 23:13:08 ID: C11n1oBU

    どうせ録音取ってあるんだろうから警察案件にしとけばいいのに

  5. 名無しさん : 2020/01/13 23:22:58 ID: UqmBzqMg

    あの頃はネット工事とか設定が色々グダグダだったからな
    コールセンターなんかもほぼ繋がらないし大手が普通に詐欺まがいやってた
    脳が煮えて壊れた奴もいたんだろうな…

  6. 名無しさん : 2020/01/13 23:29:03 ID: iZLYhAWg

    警察案件だよなあ…

  7. 名無しさん : 2020/01/13 23:39:26 ID: e4PqUg6w

    ソフトバンクだったら>>1が悪い
    そうじゃないのならご愁傷さま

  8. 名無しさん : 2020/01/13 23:39:37 ID: 4BYWs9ZU

    子供が小さい時はコルセン良いよと言われるけどこういうの聞くと躊躇するわ

  9. 名無しさん : 2020/01/13 23:49:27 ID: mQIJHhD6

    レジ打ち辞めた後にコルセンのバイトしたけど、
    物理的な危害を加えられる可能性ゼロだから快適だった
    クレーム担当じゃなかったけど、お前のとこ行くからなぁぁぁ!系は月一くらい遭遇した
    外注のセンターだったから電話口で答えてる社名で検索しても絶対出てこないし、来れるもんなら来いよwと思ってたし、この人みたいなことは起きないかもだけど、キチの執念は舐めたらあかんね

  10. 名無しさん : 2020/01/14 01:11:36 ID: aQ7DCazo

    どうやってコールセンターの場所を割り出したんだろ?

  11. 名無しさん : 2020/01/14 01:14:24 ID: xXY0dd6c

    まぁ調べようと思えば調べられるよ

  12. 名無しさん : 2020/01/14 04:27:34 ID: nhfdNUMU

    >クレーム担当をしていると1日1回のペースで×人予告をもらうので、

    こんな仕事絶対無理だわ
    職場で一人キチの相手をするだけでも疲れきるのに
    続けられる人って相当神経太いね

  13. 名無しさん : 2020/01/14 06:52:27 ID: K1DjEI76

    怖すぎ…。昔の世にも奇妙な物語ばりの薄気味悪さがあるわ…。いつか火をつけに来たぞって隣に越してきそう…。

  14. 名無しさん : 2020/01/14 09:05:56

    日本もアメリカもこういうのは大差ないんだな…困るよねぇ

  15. 名無しさん : 2020/01/14 09:31:09 ID: uCK7cxjM

    完全に脅迫罪なのに何でこっちがびくびくしてやらなきゃならんのか理不尽だな

  16. 名無しさん : 2020/01/14 11:11:49 ID: QrLhlejc

    今だったらSNSやる人も多いし、誰かアホな従業員の投稿からコールセンターの場所が割れるとかありそうで怖いな

    どうでも良いけど途中までこの人女性と思い込んで文章読んでたわ
    男性だったんだね

  17. 名無しさん : 2020/01/14 13:35:31 ID: Aucy3C9Q

    ※12
    対面と電話じゃだいぶ違うけどもね

  18. 名無しさん : 2020/01/14 15:45:25 ID: IOrNY8YE

    ※8
    メンタルに影響大きいから、よほど図太くないならおススメできない。

  19. 名無しさん : 2020/01/14 16:43:42 ID: EgexLd4Q

    コルセンのバイトはまともな神経してたら確実に病むよ
    休憩室で自分たちが服用してる精神安定剤の話をしてる女性たちが結構いたし

  20. 名無しさん : 2020/01/14 16:57:59 ID: JYli3fUo

    NTTは実際クソだったな
    設置したはずのルーターがどう探しても無くて、NTTに見に来いと言っても
    渋って渋ってたらいまわしの挙句やっと担当者が来た時の「あっ」て顔は
    今思い出しても腹が立つ

  21. 名無しさん : 2020/01/14 19:38:51 ID: T0TvdWEg

    顧客にはメンタル病んでる人や、散々業者に振り回されて怒髪天な人もいるからなー
    怒りをコントロールできないヤカラのために、録音機能が充実した企業が増えたね

  22. 名無しさん : 2020/01/14 21:28:08 ID: zps1OzcA

    コルセンは現代の賤業だからな
    正社員を守るためのヘイト役でしかない
    実際に解決する能力も権限もなく、
    正当なクレームも不当なクレームもただ聞くしかないのがほとんどなんだよなあ

  23. 名無しさん : 2020/01/16 01:34:55 ID: l6n83M1g

    俺は忙しいから今支払いできないけどサービス(水ガス電気的なやつ)を再開しろ!早く!急げ!ノロマ!
    みたいなクレーム電話なら何度か受けたなー。
    でもって苦情のお電話担当じゃなくサービスの再開・開始のとこに掛けてくるから二度手間で倍腹たつ。

  24.   : 2020/01/28 05:15:24 ID: qfNy3vWg

    ×人予告もらうとかコールセンターやべえな
    警察に通報しちゃいかんの?

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